روابط عمومی؛خط مقدم اعتمادسازی در عصر رسانه‌های بی‌مرز

به گزارش خبرنگار گروه اجتماعی پایگاه خبری تحلیلی  باآرادان نقل از  «مرآت»، در روزگاری که هر شهروند با یک تلفن همراه می‌تواند به یک رسانه تبدیل شود، مفهوم «روابط عمومی» دیگر محدود به انتشار چند خبر رسمی و برگزاری مراسم‌های اداری نیست. امروز روابط عمومی‌ها در خط مقدم جنگ روایت‌ها، مدیریت افکار عمومی و حفظ سرمایه اجتماعی قرار گرفته‌اند؛ جایی میان مردم، رسانه‌ها و مدیران؛ جایی که کوچک‌ترین خطا در اطلاع‌رسانی می‌تواند به بحرانی فراگیر تبدیل شود.

هم‌زمان با فرارسیدن روز ارتباطات و روابط عمومی، بسیاری از کارشناسان حوزه رسانه معتقدند مهم‌ترین مأموریت روابط عمومی‌ها در عصر جدید، «اعتمادسازی» است؛ سرمایه‌ای که به‌سختی به دست می‌آید اما ممکن است در چند ساعت از بین برود.

در گذشته، سازمان‌ها تنها از طریق رسانه‌های رسمی با مردم ارتباط برقرار می‌کردند، اما امروز شبکه‌های اجتماعی معادلات ارتباطی را تغییر داده‌اند. افکار عمومی دیگر منتظر بیانیه‌های رسمی نمی‌ماند و روایت‌ها پیش از آنکه از سوی دستگاه‌ها منتشر شوند، در فضای مجازی شکل می‌گیرند. همین مسئله باعث شده روابط عمومی‌ها از یک واحد تشریفاتی، به بخشی راهبردی در ساختار مدیریتی سازمان‌ها تبدیل شوند.

روابط عمومی دیگر فقط «خبررسان» نیست

بسیاری از فعالان رسانه‌ای معتقدند روابط عمومی مدرن باید سه مأموریت هم‌زمان را دنبال کند؛ اطلاع‌رسانی دقیق، اقناع افکار عمومی و انتقال مطالبات مردم به مدیران.

حسن خلعتبری کارشناس ارتباطات در گفتگو با خبرنگار ما گفت: روابط عمومی موفق فقط تریبون مدیران نیست؛ بلکه باید زبان مردم در سازمان هم باشد. اگر این ارتباط دوطرفه شکل نگیرد، اعتماد عمومی آسیب می‌بیند.

وی ابراز داشت: بخش مهمی از نارضایتی‌های اجتماعی، ناشی از ضعف در گفتگو و اطلاع‌رسانی شفاف است. به گفته این کارشناس، در بسیاری از بحران‌ها، اصل ماجرا کمتر از نحوه روایت آن بر افکار عمومی تأثیر می‌گذارد.

بنا بر گفته خلعتبری، این موضوع در سال‌های اخیر و هم‌زمان با گسترش شبکه‌های اجتماعی بیشتر دیده شده است. اکنون سرعت انتشار اخبار به‌قدری بالاست که روابط عمومی‌ها ناچارند علاوه بر دقت، سرعت عمل بالایی نیز داشته باشند؛ چراکه تأخیر در پاسخگویی، میدان را در اختیار شایعات قرار می‌دهد.

عصر شبکه‌های اجتماعی و پایان روابط عمومی سنتی

وی معتقد است : دوران روابط عمومی‌های سنتی به پایان رسیده است. انتشار خبرهای کلیشه‌ای، گزارش‌های یک‌طرفه و عکس‌های تشریفاتی دیگر برای مخاطب جذابیتی ندارد.

این کارشناس توضیح داد: امروز مردم انتظار دارند دستگاه‌ها صادقانه، سریع و بدون پیچیدگی با آن‌ها صحبت کنند. حتی نوع ادبیات اطلاع‌رسانی نیز تغییر کرده و مخاطب ترجیح می‌دهد روایت انسانی و واقعی را بشنود، نه متن‌های خشک اداری.

خلعتبری عنوان کرد: مخاطب امروز بیش از هر زمان دیگری نسبت به لحن مصنوعی حساس شده است. مردم زمانی به یک سازمان اعتماد می‌کنند که احساس کنند صدای واقعی آن را می‌شنوند.

وی تأکید کرد: روابط عمومی‌ها باید مهارت روایت‌گری را یاد بگیرند؛ چراکه در عصر رسانه‌های بی‌مرز، هر سازمانی که نتواند روایت خود را به‌درستی ارائه کند، روایتش توسط دیگران ساخته خواهد شد.

بحران‌ها، میدان واقعی روابط عمومی‌ها

بنا به گفته وی، شاید مهم‌ترین آزمون روابط عمومی‌ها در زمان بحران‌ها شکل بگیرد؛ زمانی که افکار عمومی به‌دنبال پاسخ، شفافیت و آرامش است. در بسیاری از حوادث، سکوت یا اطلاع‌رسانی ناقص باعث تشدید فضای بی‌اعتمادی می‌شود.

این کارشناس حوزه ارتباطات بیان کرد: در بحران‌ها، مردم بیش از آنکه به آمار توجه کنند، به صداقت واکنش نشان می‌دهند. حتی اگر همه مشکلات حل نشده باشد، شفافیت می‌تواند بخشی از اعتماد عمومی را حفظ کند و روابط عمومی موفق در شرایط بحرانی، قبل از آنکه به فکر دفاع از سازمان باشد، باید به فکر آرام‌سازی افکار عمومی و ارائه اطلاعات دقیق باشد.

روابط عمومی و سرمایه اجتماعی

خلعتبری در ادامه توضیح داد: امروز بسیاری از جامعه‌شناسان، روابط عمومی را بخشی از فرآیند تولید «سرمایه اجتماعی» می‌دانند. سرمایه‌ای که بر پایه اعتماد، مشارکت و احساس همدلی میان مردم و حاکمیت شکل می‌گیرد.

بنا به گفته این کارشناس، زمانی که مردم احساس کنند صدایشان شنیده می‌شود، مشارکت اجتماعی نیز افزایش پیدا می‌کند. برعکس، اگر ارتباط میان مردم و مسئولان ضعیف شود، فاصله اجتماعی بیشتر خواهد شد.

وی تصریح کرد: در استان‌ها و شهرهای کوچک، این مسئله اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ زیرا ارتباط مدیران با افکار عمومی مستقیم‌تر است و عملکرد روابط عمومی‌ها سریع‌تر در ذهن مردم دیده می‌شود.

نیاز امروز؛ بازتعریف ارتباط با مردم

روز ارتباطات و روابط عمومی، تنها یک مناسبت تقویمی نیست؛ بلکه یادآور اهمیتی است که گفت‌وگو، شفافیت و اعتماد در جامعه امروز پیدا کرده‌اند.

در شرایطی که حجم اخبار و روایت‌ها هر روز بیشتر می‌شود، روابط عمومی‌ها بیش از گذشته باید به سمت حرفه‌ای‌گری، پاسخگویی و ارتباط مؤثر حرکت کنند.

شاید مهم‌ترین تفاوت روابط عمومی موفق و ناموفق در همین نکته باشد؛ اینکه یکی صرفاً خبر منتشر می‌کند و دیگری «اعتماد» می‌سازد.

انتهای خبر/